【物流人必讀】如何處理貨運糾紛

 行業新聞     |    2019-02-23 08:57

俗話說:有人的地方就有江湖!物流企業避免不了與貨主與司機打交道,這其中必然會引發出一些貨運糾紛問題,面對這些糾紛問題時,又該如何解決呢?

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貨運糾紛的類別

? ? ? ?一般分為貨損,貨差,運費不合理,貨物延期到達造成客戶的利益受損等。不過在物流企業之中,最常見而最難處理的則是前兩者,百分之八十的糾紛是因為前面的問題而起。

?? ? 對于物流企業而言,有些運費僅僅只是局限于在5元左右甚至在5元以下的范圍,要求賠損的額度是上千甚至上萬元時,這無疑是一種很艱難的抉擇。

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盡可能不要讓媒體介入

? ? ???在物流行業,物流做的不僅僅只是運輸,更多的是客戶服務。因為服務質量不好而出現頻頻曝光的現象對企業來說是非常嚴重的。錢虧了一點點可以再掙回來,但是名譽丟了導致的損失可能遠遠不止眼前這些。

03

執法、監管部門權力不可小覷

? ? ? 很多地方的執法部門,監管部門對于那些讓他們來監管的因為自身管理出現漏洞的物流企業而言,處以罰款之類的從來不會心慈手軟。

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注意客戶的態度

? ? ?在處理貨運糾紛時,針對不同的客戶,運用不同的溝通技巧來完成交流,處理相關事宜。在溝通中,物流企業的員工必須學會忍受,哪怕客戶在你面前大罵你企業的不是,在不出現人身安全的情況下,等他冷靜下來,或許稍后會好溝通一些。

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學會換位思考

?????在碰到糾紛時,要學會合理運用行業的客觀原因進行解釋:比如物流專線的貨物品種比較多樣化,日化,陶瓷,鐵件,異形貨物等多個層次加以分析和解釋讓客戶心服口服,然后適度的放寬一些賠款權限,讓客戶感覺企業在承擔責任,自然處理起來相對容易些。

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對于責任的承擔

? ? ?在零擔物流企業,有直營和加盟兩種。直營店處理這類糾紛只需要網點上報公司某些監管部門,直接處理相關事宜即可,環節比較少,不涉及到個人的利益方面,比較快捷,但是對于加盟模式的企業而言,這恰恰就是明顯的弊端。很多企業為了個人的利益而把責任推卸到總部,甚至是危害到相關網點的利益。

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不要隨便找理由

? ? ?不要借口推諉,敷衍客戶。比如出現貨損,客戶直言要找負責人,最好不要說沒有負責人或者不是屬于你管的,當事人不在之類的話語,主動去和客戶溝通才是上上策。

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處理問題要根據情況酌情處理

? ? ?在處理貨運糾紛時,按照物流行業目前存在的問題除了保丟不保損的潛規則外,另外就是貨物出現損害只根據貨物運費的3-5倍賠款,最高的賠款額度是百分之幾十等等,這就意味著根本不存在照價賠款的處理方案,所以要根據情況酌情處理。

? ? ?總而言之,做好物流企業自身管理,提高管理質量,注重細節管理,在運輸中做到不亂扔亂放,層層把關,爭取把貨損貨差降到最低才是上上策!